mercredi 18 janvier 2012

Des hauts et des bas


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En préambule, je dois avertir les fanboys de tout poil qu'il ne s'agit pas d'un article destiné à déclencher une guerre nucléaire :D En fait, il s'agit juste de deux anecdotes personnelles concernant le service-après-vente.

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La ballade de la Playstation
En effet, ayant fait l'achat d'une Playstation peu après sa sortie française en septembre 1995, cette dernière commença à souffrir d'une dégénérescence progressive de son lecteur de CD-ROM, un problème assez courant sur les premières séries de la console. Il était possible de retarder l'inévitable en posant la machine sur la tranche ou à l'envers, mais, implacablement, les erreurs de lecture se multipliaient, jusqu'au point où le système devenait incapable de lire le moindre disque, rendant la console inopérante. Bien sur, ce petit désastre se produisait toujours après la période de garantie. Me voici donc, fin 1997, avec une PS en panne. A l'époque, j'ai contacté le SAV de Sony, qui ne me proposa que de la faire réparer à mes frais, malgré la relative fréquence de ce genre de défaillance. Fréquence dont j'ai même fait mention, pour me voir répliquer "il y a les associations de consommateurs pour ça monsieur". Les choses en seraient restées là si je n'avait reçu, quelques semaines plus tard, une publicité de Sony, m'informant de la sortie prochaine de Gran Tursimo et de la nouvelle manette Dual Shock. A ce moment, je fus moyennement amusé par l'ironie de la situation, un sentiment qui me poussa à envoyer un courrier en retour au service client de la companie. Je les remerciait de m'apprendre la venue de ce grand jeu ainsi que celle de cette fabuleuse manette tout en leur expliquant mon problème: ma PS ne fonctionne plus. Je n'attendais rien de l'opération si ce n'était de soulager ma frustration. Ma surprise fut donc totale à la réception d'une réponse à ma missive. En substance, j'étais informé de la gratitude de Sony pour mon soutien et me voyais en conséquence offrir la réparation de ma machine. Les arrangements furent vite pris et 2 semaines plus tard ma console fonctionnait de nouveau :)

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La complainte de la DS
Retour vers le présent: cet été, j'ai malheureusement constaté la défaillance du micro de ma DSLite, achetée fin 2007. Considérant l'âge de la machine et le fait que nous en avons une deuxième, j'aurais laissé les choses en l'état, si ce n'était le fait que cette console est une DS Gold. A cause d'un attachement à ma portable, je décidais d'investiguer les possibilités de réparation. Comme attendu, la garantie a expiré depuis longtemps et le système en-ligne de Nintendo ne m'offre comme seule option d'envoyer ma petite DS vers un centre de service où elle sera réparée, à mes frais. Simple, efficace, mais couteux: $85+frais d'envoi (+taxes). Refroidi par le montant, alors qu'une machine neuve s'affiche à $149 et que la 3DS se vend pour $169, je me dis que tenter un appel à la sympathie du service-client ne me coutera rien. Ainsi, un mail est envoyé, se lamentant des tarifs exorbitant des réparations. Et un mail de réponse est reçu quelques jours plus tard, m'invitant à les contacter au téléphone. Jusque là, tout va bien. L'appel en lui-même ne se passe pas aussi bien par contre. Un opérateur me demande quel est mon problème. Je lui ré-explique l'histoire et il me propose d'envoyer ma console pour la faire réparer pour... $85+frais de port. Je me plaints à nouveau du montant. Il écoute et répond qu'il va se renseigner. Finalement, il m'offre une réduction de $20 et puisque je suis à Toronto, je peux déposer la machine en personne, pour ne pas payer les frais de port. Ne pouvant visiblement espérer mieux, j'accepte cette ristourne. Les informations nécessaires sont échangées et l'appel se conclut sans que je sois convaincu. Je vérifie ensuite la localisation du centre de service: 30 km de chez moi! N'ayant pas de voiture, ceci compromet sérieusement l'affaire. Evidemment, je ne peux pas accuser Nintendo d'être injuste ou malhonnête, mais il reste que j'aurais apprécié un geste plus généreux de leur part :o
Sony 1 - Nintendo 0
Pour finir, j'ai décidé de tenter ma chance dans un magasin spécialisé. La suite au prochain numéro...

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